Clientes y empleados son una fuente de información, que la gran mayoría de las organizaciones no analizan con la profundidad y sistemática suficientes, sin pensar que de sus opiniones se pueden extraer una gran cantidad de conocimiento para alcanzar sus objetivos.
Debido a ello, las empresas de retail están empezando a avanzar en la explotación de estos datos, y de este esfuerzo se verán recompensadas en un futuro inmediato, consiguiendo reforzar su posición en un sector que cada vez es más global y competitivo.
Leer también ¿El retail ha muerto?
Actualmente, el sector retail está experimentando fuertes avances en materia digital. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los consumidores son uno de los principales motivos de esta digitalización, debido a que éstos acceden de manera inmediata a una inmensa cantidad de información, a través de múltiples canales que están en constante crecimiento. Esto ha provocado una evolución en los hábitos de compra, hacia una experiencia en la que el plano digital cada vez gana más relevancia. Por ello, es necesario que las empresas conozcan mejor el comportamiento de sus clientes.
Ante este panorama, el sector se enfrenta a tres grandes retos. En primer lugar, satisfacer de forma inmediata las necesidades de un cliente cada vez más conectado, más informado y con mayores expectativas, lo que se traduce en un grado más elevado de exigencia. Esto es, exige rapidez en el servicio, disponibilidad constante, una oferta personalizada y un excelente trato personal, además de que, a ser posible, la empresa se anticipe a sus necesidades. Por ello es necesario que las compañías aprovechen toda la información disponible que sus clientes les facilitan en cada interacción, y sacar valor de negocio, analizando tanto la información estructurada como desestructurada.
Los retos del sector
Y todo ello se puede conseguir a través de la tecnología y la analítica de datos. Conjuntamente, estos elementos permiten conocer en profundidad a los clientes y transformar ese conocimiento en acciones concretas como, por ejemplo, diseños de programas de fidelización ad-hoc, estrategias de personalización de oferta de cara a las necesidades específicas del cliente o incluso la predicción de compra en base al análisis y modelización de la información.
Y añade, "cabe destacar que, a pesar de los avances, el 49% de las empresas reconoce que no saben cómo sacar partido de la información que manejan, por lo que existe un amplio margen de mejora", tal y como confirma el informe The Information Generation: Transforming the Future, Today.
Según el estudio de Fundación Orange La transformación digital en el sector retail
un 22% de las empresas señala la resistencia al cambio como una de las principales barreras para la transformación digital.
Es necesario que las empresas transformen su mentalidad e interioricen el hecho de que un proceso de digitalización no solo consiste en implementar tecnología, sino que requiere un cambio cultural y un rediseño de los procesos internos. En este aspecto, para que este proceso sea un éxito, es fundamental conseguir una movilización eficaz de todos los empleados de la compañía.
Por último, como consecuencia de la implementación de nuevos procesos, tecnologías y de los cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes, el tercer reto en el sector es la creciente necesidad de desarrollar nuevas competencias y capacidades, siendo la inversión en formación para los empleados una pieza clave para lograr el éxito de las compañías del sector. Teniendo en cuenta esta evolución, tanto de los clientes como de las empresas en el sector retail, el futuro apunta a una experiencia de cliente, impulsada a través de todos los canales, personalizada a cada individuo y precisa en cada momento.
endencias destacadas que se están desarrollando en esta línea son, por ejemplo, la omnicanalidad, entendiéndose como la capacidad de las empresas de proporcionar los canales que necesita cada cliente en cada momento, para facilitar la interacción de éste con la empresa. De esta manera, la experiencia de cada cliente será más sencilla y adaptada a sus necesidades, transformándose en algo más personal.
También es de destacar la incorporación de tecnología en los canales físicos para facilitar la experiencia del cliente automatizando los procesos, reduciendo esperas, recabando información adicional a lo largo de la ruta del cliente, etc. y el mCommerce, definido como el comercio a través de smartphones, teniendo en cuenta su integración con los canales tanto digitales como físicos.
En conclusión, solo aquellas empresas que sepan responder a los retos planteados evolucionarán de forma exitosa, siendo la tecnología, la analítica de datos y la formación, factores clave que permitirán a la empresa adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y generar ventajas competitivas, impactando directamente en los resultados.
¿Quieres conocer más de esta solución?
Nos interesa tu opinión, dejános saber tus comentarios, con gusto nos pondremos en contacto contigo
Fuente: El Economista (www.eleconomista.es)
¿Comentarios? Háznolos saber
