Todos nos hemos encontrado con problemas o procesos que no podemos hacer nosotros mismos y necesitamos ayuda de alguien para resolverlo. Sería muy sencillo sólo mandar un correo o hacer una llamada para resolverlo inmediatamente, pero no todo el tiempo es tan sencillo y en empresas con mucha gente no se sabe a quién acudir o qué proceso implica la petición de algo nuevo.
Seguramente, también nos hemos encontrado con personas que olvidan atender alguna de nuestras peticiones o se quedan flotando en el olvido y puede pasar mucho tiempo antes de que nos atiendan. Las áreas que atienden problemas siempre están cargadas de trabajo y si no les ofrecemos herramientas para tener un mejor orden y reglas claras de atención, pueden tener muchas quejas y dar un pésimo servicio a la organización y a los clientes que atienden.
Por esto es por lo que se usan herramientas de mesa de servicio, para que sea un punto centralizado de ayuda y petición a cualquier requerimiento. La mesa de servicio necesita tener procesos bien definidos de atención, tiempos de respuesta, asignaciones y mejores prácticas de atención a clientes; con todo esto podemos asegurarnos que a todo el mundo se le atiende de forma consistente y a tiempo conforme a las prioridades del evento.
Tener una buena estrategia en mesa de servicio (service desk) ofrece distintos beneficios a las empresas, por ejemplo:
- Tener un portal de auto-servicio para que los usuarios puedan hacer peticiones de manera inmediata y les llegue a las personas indicadas de inmediato.
- Tener procesos definidos de atención y qué se debe hacer en cada caso.
- Tener informado a los usuarios sobre el estatus de sus peticiones y si se requiere de algo más como formatos, capturas de pantalla, etc.
- Tener tiempos bien definidos para dar una respuesta y dar una solución al problema o petición y evita el que algunas peticiones pasen mucho tiempo sin ser atendidas y se le asigne prioridad a varias tareas.
- Se puede tener reportes de eficiencia de todas las áreas de atención y tener indicadores que se puede reportar a la dirección general sobre nuestro trabajo como área de atención.
- Las mesas de servicio también deben de publicar un portafolio de servicios y tener un inventario de activos para facilitar la clasificación de peticiones y de incidentes.
- Las mesas de servicio nos aceleran la solución a problemas porque se guardan soluciones pasadas o también procesos de cómo ayudar a encontrar la solución a los problemas. De esta manera no todo el mundo tiene que ser experto en todo con una base de conocimientos
- Una mesa de servicio también puede tener definidos contratos de garantía o de atención de un proveedor externo y cuánto tiempo se va a tardar en cada operación.
En resumen, tener una mesa de servicio nos puede entregar muchos beneficios a la organización cuando alguien tiene un problema o petición y puede demostrar el valor a la dirección general.
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