10 claves para la atención personalizada de Turistas con digitalización

Conocer cómo está afectando la digitalización a la industria turística es un reto complicado, pero al que muchas empresas deben incorporarse. Hay que tener en cuenta que la digitalización es un proceso imparable que afecta de manera importante al sector y una oportunidad única para el desarrollo de la industria turística. 

¿Cuál es son esas 10 claves?

1. Entorno mobile: Las empresas turísticas deben adaptarse para sobrevivir al entorno mobile. El 24% de las reservas online de viajes en España es vía móvil, según Criteo. Ya sea para gestionar billetes de avión, reservas en hoteles o entradas a espectáculos, nadie duda ya que los teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en un elemento imprescindible en todas las fases del viaje.

2. Big Data: Hoy en día no basta con saber la edad, la procedencia o el sexo de los turistas, hay que conocer sus gustos e intereses para captar su atención y conseguir que repitan. ¿Cómo? Big Data – Open Data. Las compañías turísticas deben ser conscientes de la importancia de recoger y analizar toda la información posible de sus clientes para conocerles mejor y así poder adaptarse a sus gustos y su personalidad.

3. Cambio en el concepto de marketing: No sólo el comportamiento de los turistas y su proceso de compra ha cambiado de forma radical en los últimos años, también el concepto de marketing. Donde antes primaba producto, precio y lugar, ahora se suman las experiencias y las emociones. Hay que apostar por situar al cliente en el centro de cualquier estrategia para ofrecerle comodidades, experiencias únicas e irrepetibles que los diferencien del resto sin obviar, por supuesto, la importancia de invertir en mantener una buena reputación online en los perfiles y webs del sector.

4. Gestión de Redes Sociales: Ahora no sólo prima que los clientes vuelvan, sino que compartan su viaje en las redes sociales y, de esta forma, inspiren a otros usuarios a acudir o visitar esos lugares. Publicar experiencias se ha convertido en una parte fundamental del turismo, También las empresas, desde grandes compañías a pymes o startups, las utilizan como herramienta de comunicación y fidelización e, incluso, como medio de atención al cliente. En poco tiempo se han multiplicado el número de perfiles orientados a las recomendaciones de viajes de forma mucho más personalizada.

5. Internet de las cosas: Espejos con conexión bluetooth para reproducir la canción favorita del huésped, poder escoger el aroma de la habitación que más le gusta o la temperatura del jacuzzi. Ese es el nuevo viajero. Aquel que elige qué prefiere a través de sus pulseras y relojes inteligentes. El Internet de las cosas ha abierto un abanico inmenso de posibilidades para la optimización de la relación de las empresas turísticas con sus clientes.

6. Economía colaborativa: Desde hace un tiempo, las compañías tienen que convivir con el crecimiento de la economía colaborativa. En materia de alojamientos, con el fortalecimiento de empresas como Airbnb; en servicios complementarios, con medios de transporte colaborativos como BlaBlaCar o Uber, así como con nuevas formas de hacer turismo como trip4real. La industria del turismo tiene que conocer e integrar estos nuevos modelos de negocio “Peer to Peer”.

7. Inteligencia artificial: El año pasado abría sus puertas en Japón el primer hotel gestionado casi exclusivamente por robots. La inteligencia artificial ha hecho posible que algunos humanoides lleven a cabo la limpieza y el servicio de habitaciones o la recepción de los nuevos huéspedes. Un nuevo universo mucho más cercano de lo que muchos puedan pensar.

8. Destinos inteligentes: El proceso de digitalización también afecta a las distintas localizaciones, que se convierten en destinos inteligentes, accesibles a todos y que facilitan la interacción e integración del visitante con el entorno y del propio residente. Un ejemplo de ello, es la apuesta de cada vez más localidades por ofrecer redes WiFi gratuitas.

9. Nuevas apps: En los últimos años han surgido un gran número de nuevas apps, gracias a las cuales los viajeros pueden despreocuparse hasta de pensar qué meter en su maleta o de planificar al detalle todo el viaje seleccionando sólo los intereses y el tiempo del que disponen.

10. Escucha activa: A través de la respuesta a comentarios en la propia webs, páginas externas con millones de opiniones diarias y comentarios al mes o a través de los distintos perfiles sociales. Cualquier canal es válido para establecer feedback con los viajeros y resolver las dudas o problemas que planteen lo antes posible.

Con la colaboración de IMF International Business School

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